準(zhǔn)時(shí)制(JIT)主要適用于生產(chǎn)制造型企業(yè)，但對(duì)于酒店行業(yè)的應(yīng)用效果也是十分有效的。酒店企業(yè)可以應(yīng)用JIT理念優(yōu)化顧客入主流程、改善物品管理和縮短退房時(shí)間。看看精益生產(chǎn)咨詢公司如何在酒店管理中運(yùn)用JIT。

酒店管理

一、JIT概述

美國(guó)管理學(xué)家對(duì)日本以豐田汽車公司為代表的生產(chǎn)方式進(jìn)行概括，提出了準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)JIT(just-in-time)的概念，既有計(jì)劃的消除浪費(fèi)和持續(xù)改善生產(chǎn)率的制造哲理。JIT來自于產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域，在產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域創(chuàng)造了很多成功的案例，IBM 的連續(xù)流制造，惠普的無庫存生產(chǎn)，GE的可視管理都是準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)的代表。精益生產(chǎn)不斷消除所有不增加產(chǎn)品價(jià)值的工作，所以，精益是一種減少浪費(fèi)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵因素已不再是地理位置的選擇和硬件設(shè)施，而是轉(zhuǎn)換為服務(wù)質(zhì)量的要求，質(zhì)量已經(jīng)成為酒店生存發(fā)展的決勝要素。由此我聯(lián)想到在酒店管理的很多領(lǐng)域都可以運(yùn)用到精益生產(chǎn)方法。

二、優(yōu)化入住流程

酒店在為顧客辦理入住手續(xù)時(shí)已經(jīng)形成了一種標(biāo)準(zhǔn)化入住流程，可概括為：確認(rèn)客人是否預(yù)定—登記客人信息—交押金—開押金收據(jù)—制作房卡。從上述流程中可以看出，客人辦理入住手續(xù)時(shí)會(huì)花費(fèi)一些時(shí)間在入住登記上，如果客人沒有事先在網(wǎng)上預(yù)訂房間，還會(huì)在收銀臺(tái)前詢問酒店房?jī)r(jià)和房間類型等問題。運(yùn)用JIT 理念，可以合并一些工序，減少不必要的浪費(fèi)。具體措施如下：

(1)設(shè)置自動(dòng)售票機(jī)。

酒店可以在大廳里安裝自動(dòng)售票機(jī)，在首頁提示酒店房間類型、房?jī)r(jià)、折扣等信息，客人在插入身份證之后選擇房間類型，這時(shí)頁面顯示客房樓面布局、空房信息，客人可以自選房間號(hào)碼，然后可以選擇刷卡或現(xiàn)金方式支付房費(fèi)。這樣比較適合同一時(shí)間客人比較多的情況，不僅降低了客人等待的時(shí)間，而且為客人提供了更多的選擇空間和自由。

(2)取消交押金。

現(xiàn)在廣泛應(yīng)用的酒店客人入住流程中，基本都采用預(yù)交押金的形式。根據(jù)精益生產(chǎn)零浪費(fèi)的支柱與終極目標(biāo)，必須消除等待和搬運(yùn)時(shí)的浪費(fèi)。我們可以取消預(yù)交押金這道工序，客人直接交全額房費(fèi)，這就縮減許多不必要的工序，也為客人減少很多麻煩。整個(gè)入住流程可概括為：確認(rèn)客人是否預(yù)定—登記客人信息制—作房卡。

(3)提倡網(wǎng)上預(yù)訂。

酒店可以提供網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，顧客可以在網(wǎng)上預(yù)訂所需房間。網(wǎng)上系統(tǒng)應(yīng)提供詳細(xì)的酒店信息，比如酒店的地理位置、酒店房間的平面布置圖、酒店空房的房間號(hào)、房間類型、房間預(yù)覽圖、房間設(shè)施、房?jī)r(jià)及優(yōu)惠信息。客人可以直接在網(wǎng)上填寫訂單并交付費(fèi)用。待客人入住時(shí)，只需提交訂單號(hào)，收銀人員打印客房登記單，待顧客確認(rèn)后簽字，服務(wù)人員制作房卡。

三、物品管理

一般酒店流行提供大量的一次性物品，比如牙刷、牙膏、沐浴露、洗發(fā)水等，酒店會(huì)每天隨時(shí)更換一次性物品。但從環(huán)保和節(jié)約的方面考慮，對(duì)于不影響衛(wèi)生和安全的物品，酒店沒有必要使用一次性物品，如洗發(fā)水、沐浴露等。根據(jù)調(diào)查，顧客并不經(jīng)常使用酒店房間里的收費(fèi)商品。由于商品具有一定的保質(zhì)期，有時(shí)食品過期沒有更換會(huì)給客人帶來風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于這種情況，酒店可以在每層樓的露面處設(shè)置柜臺(tái)或自助柜臺(tái)，根據(jù)每層樓的入住率，計(jì)算售貨機(jī)的臺(tái)數(shù)，顧客可以自己到自動(dòng)售貨機(jī)處選擇商品。這樣既可以減少處理過期物品或報(bào)廢物品的成本，也可以減少食品過期給客人帶來的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提高酒店管理效率。

四、縮短退房時(shí)間

文件管理方法在一定程度上減少了退房的等待時(shí)間，但這不是退房流程中最長(zhǎng)的部分，一般退房流程包括：客人到前臺(tái)交房卡—總臺(tái)通知樓層服務(wù)員查房—服務(wù)員查房—告知查房結(jié)果—總臺(tái)結(jié)算—收費(fèi)—開發(fā)票。主要的流程發(fā)生在查房的環(huán)節(jié)。查房的目的是檢查客房物品損壞情況和收費(fèi)物品的使用情況，主要是檢查收費(fèi)物品的使用情況。要取消查房，如果沒有收費(fèi)商品應(yīng)該是可行的，但收費(fèi)物品(主要是食品和保健品)是酒店提供的服務(wù)，對(duì)于星級(jí)酒店來講不設(shè)置收費(fèi)物品會(huì)為客人帶來不便，影響顧客認(rèn)為酒店服務(wù)不夠周全。對(duì)于收費(fèi)物品，我們可以按照上述物品管理的方法進(jìn)行物品管理。假設(shè)在入住時(shí)顧客直接交全額房款、酒店房間內(nèi)沒有收費(fèi)物品，那么退房的流程就變成：客人交房卡—服務(wù)員拿房間資料—結(jié)算—開發(fā)票。

與此同時(shí)，操作人員要注意標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化是指能夠使作業(yè)人員安全、高效、穩(wěn)定地生產(chǎn)出質(zhì)量合格的產(chǎn)品，并能夠使現(xiàn)場(chǎng)管理人員管理好自己所負(fù)責(zé)的作業(yè)范圍內(nèi)的工序，以及進(jìn)一步改善作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的一整套作業(yè)規(guī)范。這就要求操作人員在辦理退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)把所需的房間資料放在合適的位置，以減少因拿資料而消耗的時(shí)間。